Medewerker Klantcontact Langdurige Zorg

Over deze vacature

Je spreekt (naasten van) klanten, curators, bewindvoerders, gemachtigden en zorgaanbieders telefonisch over een klantvraag die gaat over de zorg van de klant (80% van het werk). Deze langdurige zorg (veelal tot het einde van iemands leven) gaat veelal over moeilijke, complexe situaties en dit is emotioneel soms zwaar. Medewerkers moeten echt stevig in de schoenen staan. Enerzijds moeten ze empathisch zijn, anderzijds moeten ze het van zich af kunnen zetten en zich niet laten ‘meesleuren’ in het verhaal van de klant – en dit kan soms best wel eens dichtbij komen.

Je luistert goed en vraagt door tot je weet wat de vraag achter de vraag is. Hierbij denk je door voor de klant, zodat hij niet alleen een antwoord krijgt op de vraag, maar op dossier niveau wordt geholpen. Tijdens het gesprek neem je besluiten en je levert impactvolle oplossingen/adviezen.

Je adviseert klanten bij het invullen van hun zorgvraag. Hierbij moet je de juiste balans vinden tussen wat de klant wil en nodig heeft en binnen de mogelijkheden die de wet hierbij biedt.

Naar aanleiding van de klantvraag en door goed door te vragen kom je tot de onderliggende vraag. Op basis van de onderliggende vraag analyseer je wat in deze situatie het beste advies is. Hierbij houd je rekening met de situatie van de klant (=uitgangspunt) en de mogelijkheden binnen de Wlz. Daardoor los je problemen voor de klant bij het regelen van zorg, waar mogelijk, direct op. Als je het nodig vindt schakel je meteen met de collega’s die voor de oplossing nodig zijn. 

Waar nodig ben je ook helpdesk/IT deskundige voor de klant als ze niet uit de voeten kunnen met ons digitaal portaal. Soms kijk je hiervoor live mee met de klant.

Als de klant een vraag heeft die verder gaat dan onze eigen expertise/werkzaamheden dan maak je een vervolgactie aan voor het juiste backoffice team.

Alles wat je met de persoon aan de telefoon bespreekt leg je samengevat vast in ons systeem (Mikado)

Je signaleert verbeteringen en geeft dit door via Mikado. 

De afdeling

We hebben een fijn team van ongeveer 36 personen. Het is een prettige mix qua dames en heren en leeftijden (19-62). Naast het feit dat iemand de werkzaamheden moet kunnen doen vinden wij het belangrijk dat een persoon goed in ons team past! We zijn onderdeel van het Zorgkantoor en dat is absoluut iets anders dan de Zorgverzekering, wij verwachten dat iemand dat verschil een beetje kent.

Jouw achtergrond

Ervaring met telefonisch klanten te woord staan in een KC omgeving is een pré!

Je bent in staat om niet-alledaagse en complexe problemen naar eigen inzicht op te lossen

Je hebt een groot analytisch vermogen (HBO niveau), zodat je de vraag van de klant echt in de juiste context kunt plaatsen.

Je hebt een groot oplossend vermogen en praat liever over wat wel kan.

Je bent in staat om met meerdere computerprogramma’s tegelijk te werken en hier snel tussen te schakelen.

Je bent in staat om een efficiënt gesprek te voeren waarbij de klant ervaart dat je alle tijd hebt maar jij de klant niet langer dan nodig aan de lijn hebt. 

Je bent empathisch en je bent instaat om je communicatie af te stemmen aan verschillende klanttypen en gedragsstijlen.

Je werkt accuraat en beheert, verwerkt en actualiseert klant- en zorgaanbiedergegevens zorgvuldig.

Je staat open voor coaching en daagt jezelf uit tot het voeren van steeds betere gesprekken.

Je houdt je aan werkafspraken en tijden. Je werkt volgens een strakke tijdsplanning. Als je je door omstandigheden niet aan de planning kunt houden neem je proactief contact op met de daarvoor verantwoordelijke collega.

Je hebt affiniteit met langdurige zorg

Je bent in staat om de complexe Langdurige Zorg te begrijpen en deze simpele taal uit te leggen aan onze klanten.

Je bent resultaatgericht > je bent je bewust van onze teamdoelstellingen: servicelevels halen en bereikbaarheid binnen norm, waarbij kwaliteit op nummer 1 staat!

Je bent verbetergericht, je ziet verbetermogelijkheden en geeft verbeteracties door (wij werken volgens de Lean principes).

Je beschikt over een flexibele werkhouding. Je blijft in mogelijkheden denken als dingen even tegenzitten of anders verlopen. Daarbij neem je initiatief om je aan te passen aan veranderingen die gaan over je eigen werk. Je wacht niet af, maar komt ook in actie wanneer zaken nog niet volledig helder zijn.

Wat krijg je van ons

Als medewerker bij Achmea zet jij je elke dag in voor een gezonde, veilige én duurzame toekomst. En daar belonen we je graag voor! Natuurlijk krijg je bij ons een goed salaris, een mooie pensioenregeling mét lage eigen bijdrage (3,25%), 136 verlofuren (op basis van 34 uur per week) én korting op onze verzekeringen.
Maar er is meer!

34-urige werkweek

• Een 34-urige werkweek is bij Achmea de standaard! Je werkt dan bijvoorbeeld 4 dagen van 8,5 uur. Zo heb je nóg meer tijd voor vrijwilligerswerk, een goed boek, mantelzorg óf jouw favoriete sport! 

All You Can Learn

• Onder de noemer All You Can Learn volg je opleidingen, cursussen en trainingen. De wereld van leren en ontwikkelen ligt bij ons aan je voeten!

Klimaatbudget

• Ben je langer dan 12 maanden in dienst? Dan krijg je €2.500 netto klimaatbudget (bij fulltime dienstverband) om je huis te verduurzamen, duurzaam witgoed te kopen óf bijvoorbeeld een elektrische fiets aan te schaffen. Dit bedrag is bedoeld voor producten en diensten die een bijdrage leveren aan verduurzaming en verbetering van het milieu.

Healthy initiatieven

• Gezond werken vinden we belangrijk, dus zorgen we ook dat dit kan met een berg healthy initiatieven!

Persoonlijk keuzebudget

• Je ontvangt maandelijks een persoonlijk keuzebudget, opgebouwd uit 8% vakantietoeslag, 8,33% eindejaarsuitkering en 3,85% bovenwettelijk verlof. Je kiest zelf op welk moment je dit budget laat uitbetalen, je het gebruikt voor verlofsparen of dat je er vakantie-uren van koopt.

Over Zilveren Kruis

Omdat wij geloven dat mensen zich beter voelen als ze zelf invloed kunnen uitoefenen op hun gezondheid. Mensen die gezond zijn, willen we graag gezond houden. Met mogelijkheden en tips voor een gezonde leefstijl. Bijvoorbeeld via Actify, waar we mensen via een app of een programma helpen in kleine stapjes gezonder te leven. Sommige mensen kunnen niet beter worden. Dan is het belangrijk dat ze zich in ieder geval beter vóelen. We brengen gezondheid letterlijk dichterbij, in het eigen huis, op het werk of onderweg. Met onze zorgpartners investeren we in nierdialyse thuis of hartmonitoring via een app. En natuurlijk betalen we en regelen we de zorg voor onze klanten. En helpen wij ze bij het vinden en regelen van zorg, die het best passend. Help jij ons mee?